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找准问题抓整改 立足实际解难题
--石家庄市社会保险中心坚持问题导向,从细处入手解决作风建设方面的突出问题
发布时间:2019-12-16  查看次数:
找准问题抓整改 立足实际解难题
--石家庄市社会保险中心坚持问题导向,从细处入手解决作风建设方面的突出问题
 
去年以来,市委在全市开展了“窗口单位群众满意度评价”活动,对窗口单位进行会诊把脉、对症施策,是转变干部作风、提升服务效能、优化发展环境的重要手段,也是开展“三深化、三提升”活动和推进效能革命的务实举措。中心领导班子高度重视、积极参评,确定了“以评促做、以评促纠”,切实把作风建设提升到一个新的高度的工作思路。在三次参评活动中,我们对“群众满意度评价”指出的5个方面,25种问题和32条意见建议进行了认真梳理分析,特别对上半年评价活动中群众反映人次较多的9个问题一项一项进行了分析。这些问题集中表现为“长”、“多”、“缺”。一是“长”,办事排队长、时间长。办理事项程序复杂,个别事项设置了环节多,全程跑下来时间长。二是“多”,跑腿多、证明多。由于办理事项不集中,数据信息不共享,办事指南不清晰,一次性告知责任不履行,导致企业和群众在不同部门、不同窗口间来回跑。三是“缺”,管理上、纪律上、服务上缺位、不到位。人员管理不严,上班上岗纪律松弛。服务不周到、不主动,便民设施不配套、不方便,群众体验感差。虽然这些问题不是普遍性的,但严重影响人民群众获得感幸福感。对这些问题,我们坚持不护短、不避丑,痛定思痛,采取切实措施加以整改。
一是开展“为民服务解难题”专项整治行动。从今年七月份开始,我们开展了以“为民服务解难题”为主题的经办窗口作风建设专项活动,党总支印发了《为民服务解难题专项整治实施方案》,把为民服务解难题作为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育预热升温重点来抓,坚持把学习教育、查摆问题、整改提升贯穿专项整治始终,做到边学边查边改,推动为民服务解难题从点滴做起落地落实。领导班子、领导干部带头,组织全体干部认真开展初心之问、求实之问、履职之问,紧紧围绕“我的分工职责存在问题是什么”“与服务对象诉求的差距是什么”“群众最需要什么”“问题如何破解”“精神状态优不优”等进行深刻反思。把自己摆进去,认真查摆在思想认识、宗旨意识、履职担当、工作作风等为民服务方面存在的问题。结合我市曝光的“西美金山湖违规建别墅”“被老板”“50天办理无犯罪证明”等典型案例,吸取教训,举一反三,聚焦群众的操心事、烦事心、揪心事,深入查找本中心、本处室为民服务方面存在的短板弱项,既要有群众反映强烈的难点问题、损害群众利益的突出问题,又要有与人民群众生活密切相关的点滴问题,切实把问题找准、找实。通过学习教育,既着力解决宗旨意识不牢固、使命感不强等突出问题,又着力弥补服务群众的知识弱项、能力短板、经验盲区,形成人人重视作风、处处体现作风的良好局面。
二是开展社保经办提质提速专项行动。排队时间长主要集中在社保关系转移接续、缴费基数年度核定、退休待遇审批核准、个人权益记录查询等环节。对社保关系转移实行“受审分离”,在服务大厅各设立一个转入、转出窗口,负责受理业务,属于即时办结的业务当即办理,属于限时办结的业务,交后台按规定时限受理。改进缴费基数核定工作流程,对接近退休年龄(如一年内)参保职工的养老保险缴费流水进行预审或提前拆分,当参保职工达到退休年龄时,参保单位可通过网报系统直接办理在职转退休。退休待遇审批核准,设立了“大客户”专区,对县(市、区)、大型参保企业办理退休业务,实行集中受理、集中审核和预约上门服务的办法,减少窗口办理排队时间。个人权益记录查询实现了“全城通办”,增开了一个服务窗口,投资6万元增加了2台自助查询设备,基本满足了群众需要。
三是开展擦亮服务窗口专项行动。建立了大厅值班主任、引导员制度。实行“一窗受理、内部流转”工作流程,不让群众楼上楼下来回跑。开辟了柜台咨询、电话咨询专区,为群众提供咨询服务。116名工作人员的职能职责、服务承诺等全部上墙,全体工作人员、大厅值班主任、引导员全部亮牌上岗,接受群众监督。参保登记、缴费申报、待遇领取、关系转移等33项服务指南免费发放。51项经办事项全部实行一次性告知,做到“一次说清,不跑二趟”。认真落实首问首办负责制,为三个经办大厅每位工作人员,每个办公室印制下发了《首问首办责任制登记台账》140本,要求做好办事群众的政策解释、办事指引和转办登记工作,对特殊人群实行全程代办。推广预约服务、延时服务、上门服务等措施,较好的处理了办事群众需要解决的问题。今年以来,共发放办事指南6.7万份,一次性告知书2.55万份,为210余名群众提供了延时服务。
四是开展经办大厅环境美化专项行动。保持大厅内桌椅摆放有序,保持整洁,数量适当。照明设备符合国家标准,报刊杂志摆放有序,老花镜、书写用具保障供应,饮用水及水杯保障供给。急救药要保持不过期。冬暖夏凉符合规定要求。用良好的服务环境给办事人员减轻急躁情绪。大厅值班主任除认真履行正常的巡查、监督职责外,增加对服务对象排队等候的人数、排队办理的事项、排队等候的时间和原因等情况的把控,及时加以疏导,指导引导员开展好引导服务,督促经办人员提高办事效率等职责。对等候时间长的服务对象必要的关怀,问寒问暖、主动问候、主动服务。便民服务大厅试行早上提前半小时开门、中午不关门,解决群众进大厅休息等待的问题。
五是开展了服务态度提升专项行动。全面推行文明服务、微笑服务,全面推行文明用语。各处室对所属人员进行广泛动员,严格要求,每一位员工都要真心为民服务,真心为民解忧,真心为民解难,真心把群众烦心的事、挠心的事当成自己的事看待,接待热情,说话和气,办事快速。坚决杜绝脸难看、事难办及办事拖沓等行为。经办人员要仪表端庄,坐姿端正,统一着装,亮明身份。杜绝扎堆聊天、私打电话、二郎腿服务等问题。中心在三个业务大厅显著位置各设置一部免费使用的投诉电话,方便服务对象投诉。为切实解决电话长时间无人接听的问题,全部电话开通了来电显示、呼叫转接功能,对一时无法接听的电话,要求通过回拨、发送短信等形式与群众及时取得联系。统一印制业务相关的告知办理渠道、经办机构电话地址、与社保相关业务有关基本信息,发放全体服务经办人员,以备电话服务。在电话咨询台、咨询台、值班室、举报公用电话等岗位加装具备有关服务单位联系方式及录音功能的电话单机,增强服务针对性。
六是开展了经办能力大提高专项行动。当前,群众深恶痛绝的事,是服务人员以程序不支持、流程有要求、规定不明确为借口的懒政、惰政、不作为行为。中心领导班子明确提出,任何人不得以规定、程序、流程满足不了需要为借口拒绝提供服务。对疑难问题把握不准的,向综合处、办公室反映,牵头组织相关处室集体研究解决办法或向上级反映。坚决杜绝一推了事。为把这项要求落到实处,中心投入30万元加大了对工作人员服务能力的培训。下半年共举办培训班4期,不仅开展社会保险政策培训,还开展计算机操作、互联网使用、公文写作、沟通技巧等服务人员应知应会方面的培训,培训人次380余人。同时开展服务标兵、“最美社保人”评选活动和“岗位技能大练兵”活动,钟传生同志被评为全国“最美社保人”,使职工学有榜样,作有标杆,岗位技能有了不同程度的提高。
通过开展六个专项行动,全体干部职工“守初心、担使命、敢担当”意识明显增强,服务态度明显转变、服务水平明显提高,帮助企业和群众解决了不少揪心事、烦心事。服务也出生产力、也出效益。今年11月6日,河北强源建筑安装公司来中心办理一名电气工程师新增参保业务,在职处黄跃副处长受理后发现,该企业已于11月1日完成了当月申报缴费。因11月5日社保税务联网后,当月无法实现二次申报,告知下月在办理。企业负责人当时就急了,说11月7日是住建部门建筑安装企业资质年检最后期限,若这名电气工程师不参保,企业资质年检将无法通过,企业一百多人就业和几十个在建项目都将毁于一旦,损失太大。恳请我们想办法解决。黄跃副处长马上与税务部门联系,要求回退这笔业务。税务部门查询后答复缴费已到财政专户,必需回退资金,涉及财政、银行、税务好几个环节,需要几天时间。看着企业负责人焦急的神情,黄跃副处长向中心领导进行了报告,协调软件开发商研究解决办法,在软件开发商的积极配合下,通过后台操作补交程序,在晚上7点办理了参保缴费业务。确保了企业资质年检如期通过,挽回了企业损失。 孙老人是我市纺织器材厂一名退休人员,长期居住在天津市。实行社保银行联网发放养老金后,因社保发放系统姓名为“孙监”,身份证姓名为“孙”,每月需到派出所开证明才能领取养老金,很麻烦。子女来电寻求帮助。社管处吕纪忠处长受理后发现,“”是生僻字,字库里没有这个字。吕纪忠处长会同综合处牛建勇处长、在职处黄震生处长采取拼接粘贴的方式,对养老金发放系统的姓名信息进行了修改,解决了老人的烦心事。8月23日,老人的三位子女专程从天津赶到石家庄表示感谢,他们说:名字问题长期困扰他们,在办理各项事务时,许多部门都说字库没有这个字,让等着字库升级后在改。只有你们想办法进行了解决。你们是真正为百姓着想的好单位、好干部。下半年,中心共收到感谢信5封,锦旗2面。被群众誉为“宁可自己多辛苦,不让群众多跑路”的窗口单位。
 
 
 
 
石家庄市社会保险中心
2019年12月16日